“她，是一個(gè)很有韌勁的管理者，也是一個(gè)貼心的‘老大姐’?！?br />
員工口中的“她”，指的是華商暖通西門店店長(zhǎng)袁麗。自1998年華商暖通創(chuàng)建之初，袁麗就加入了華商人的行列。
2006年，袁麗正式成為華商暖通西門店店長(zhǎng)并擔(dān)任至今，其任職期間，西門店多次榮獲華商暖通“明星門店”榮譽(yù)稱號(hào)。
十年如一日，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為初心2021年是華商暖通成立的第23年，作為西南地區(qū)最早進(jìn)入暖通行業(yè)的企業(yè)之一，華商暖通在大浪淘沙的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中堅(jiān)持了下來。
西門店是華商暖通最早的線下直營(yíng)店，自2003年開始，就在家居建材大牌云集的永陵路上展露光芒。近20年的時(shí)間里，從曾經(jīng)“暖通一條街”的百花齊放，到如今永陵路的“一枝獨(dú)秀”，經(jīng)受住時(shí)光磨礪的西門店依然屹立。
西門店重裝開業(yè)，左起第五位袁麗
“西門店能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存，靠的是二十多年來把服務(wù)做到極致的態(tài)度”，袁麗如是說。服務(wù)怎樣才能做到極致？袁麗提到了“三心”，即以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為初心、對(duì)待客戶以真心、產(chǎn)品使用要放心。
“不忘初心，是一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的關(guān)鍵?！痹愒谖鏖T店的管理上，始終將服務(wù)放在首位，并因時(shí)制宜地調(diào)整服務(wù)策略。20年前的永陵路號(hào)稱“暖通一條街”，西門店能在群雄爭(zhēng)霸的境況下突出重圍，得益于專業(yè)、貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在產(chǎn)品上，華商暖通嚴(yán)選一線品牌，企業(yè)初創(chuàng)期便陸續(xù)與博世、芬蘭瑞特格ICC供熱集團(tuán)（現(xiàn)為北歐玻瑪）等國(guó)際品牌建立合作關(guān)系；在安裝上，深耕技術(shù)，培養(yǎng)專業(yè)安裝團(tuán)隊(duì)，確保每項(xiàng)作業(yè)精準(zhǔn)施工；在售后上，客戶信息專人跟蹤，定期回訪主動(dòng)幫助客戶解決問題。
演講中的袁麗
當(dāng)下隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電商深受追捧，相比傳統(tǒng)銷售渠道，新渠道對(duì)服務(wù)的要求更高。
為適應(yīng)環(huán)境變化，袁麗果斷嘗試電商運(yùn)營(yíng)模式，加強(qiáng)店員的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)意識(shí)，重視線上獲客，這是對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)策略的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新，打破時(shí)空限制，隨時(shí)隨地將產(chǎn)品與服務(wù)推送給客群，探索了一種新的“貨找人”模式。
”
打造明星門店，用真心換口碑
“明星門店如何打造？”
袁麗思忖片刻后回答了一個(gè)詞，“真心”。
2021年2月，西門永陵店被授予華商暖通“2020年度王牌銷售團(tuán)隊(duì)”榮譽(yù)。關(guān)于銷售技巧，許多人都曾向袁麗討教，“我的竅門其實(shí)只有一個(gè)，就是真心，讓客戶感受到真心服務(wù)的態(tài)度才能獲得他們對(duì)品牌的信任”。
在與客戶交談時(shí)，袁麗會(huì)從客戶的角度出發(fā)，切實(shí)為之著想。作為兒女、母親，她能設(shè)身處地為客戶考慮到不同家庭成員對(duì)暖通設(shè)備的需求，并針對(duì)痛點(diǎn)提出合理建議，這時(shí)她是一個(gè)“貼心的老大姐”。
為鍛煉員工的交流能力，西門店一直都有訂報(bào)紙，袁麗要求員工們多讀報(bào)、多學(xué)習(xí)，增加與客戶的共同話題，以促進(jìn)雙方的交流。
“對(duì)待客戶就像對(duì)待朋友，少一點(diǎn)套路，多一點(diǎn)真心。以真心換口碑，方能提高用戶對(duì)品牌的認(rèn)可?！倍嗄陙恚惻c許多客人都處成了好朋友，微信里3000多位好友，大半都是她的老客戶。
西門店員工內(nèi)部預(yù)演如何為客戶講解
這些年最令袁麗印象深刻的事，莫過于一位時(shí)隔經(jīng)年的“回頭客”?！八鞘畮啄昵皝碛懒曷诽暨x暖通，從當(dāng)時(shí)二十多家店中選擇了我們?！?br />
“那時(shí)候網(wǎng)絡(luò)不發(fā)達(dá)，只能電話聯(lián)系，原以為時(shí)間久了與很多客戶都再難有交集，誰曾想上個(gè)月突然接到他的電話，說買了新房，還是讓我們?nèi)グ惭b暖通。驚喜之余，也令我欣慰，這是客戶對(duì)華商品牌的認(rèn)可！”
”
品質(zhì)保障，讓客戶放心使用良好口碑的背后是實(shí)力的支撐。20多年來的專注與創(chuàng)新，使華商暖通在家庭舒適系統(tǒng)的產(chǎn)品研發(fā)、施工、維修等領(lǐng)域創(chuàng)獲十余項(xiàng)技術(shù)專利。
華商暖通秉承“健康家居，品質(zhì)生活”的理念，憑借一線產(chǎn)品、專業(yè)的安裝技術(shù)、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，現(xiàn)已為10萬+組客戶帶去健康生活。
“我們一直以來都很注重客戶意見的采納，他們的建議和需求有利于促使華商暖通的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，為客戶提供更多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。
華商暖通將新風(fēng)系統(tǒng)劃入業(yè)務(wù)范疇，在一定程度上是源于客戶的“建議”。袁麗在一次客戶回訪中，接收到客戶反饋：你們的采暖做得這么好，為什么新風(fēng)不一起做？
因?yàn)橄嘈湃A商暖通，所以客戶提出這樣的“期待”。華商暖通也不負(fù)所望，在客戶們的期待下努力成長(zhǎng)，現(xiàn)在的華商暖通已發(fā)展成為專業(yè)提供“家庭采暖、中央空調(diào)、新風(fēng)系統(tǒng)、凈水系統(tǒng)、別墅電梯”五大系統(tǒng)解決方案的系統(tǒng)服務(wù)集成商。
西門店產(chǎn)品墻
品質(zhì)的保障除了產(chǎn)品本身優(yōu)質(zhì)的性能，也在于售后服務(wù)。華商暖通有專門的社群運(yùn)營(yíng)部，會(huì)定期回訪客戶，關(guān)注客戶的清洗、養(yǎng)護(hù)的需求。
365天24小時(shí)的售后服務(wù)機(jī)制為客戶提供全天候保障，第一時(shí)間幫助客戶解決問題，讓客戶使用更放心。
”
從“百花齊放”到“一枝獨(dú)秀”，西門店始終貫徹暖通行業(yè)“三分產(chǎn)品，七分安裝”的準(zhǔn)則。
“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為初心，對(duì)客戶待之以真心，產(chǎn)品使用要放心?！边@不僅是袁麗的管理之道，也是華商暖通不忘初心，將服務(wù)做到極致的體現(xiàn)。
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